تحول سازمانی با سه‌گانه طلایی: انسان، فرآیند و تکنولوژی در عصر هوش مصنوعی

این مقاله مربوط به روند‌هایی است که در سال ۲۰۲۵ در زمینه رهبری و سرمایه انسانی با آن‌ها روبرو خواهیم بود و نیاز است که به آن‌ها توجه کنیم.
نیاز به هم‌افزایی بین انسان، فرآیند و فناوری در مدیریت دانش اولین موضوعی که باید به آن بپردازیم، نیاز به ترکیبی هماهنگ از سه عنصر اصلی: انسان ( People )، فرآیند ( Process )، و فناوری ( Technology ) است که در سازمان‌ها باید به آن‌ها پرداخته شود و این ترکیب باید در زمینه مدیریت دانش همگام‌سازی شود.
بیشتر مدیران هنگامی که از مشکلات جاری در شرکت‌ها صحبت می‌کنند، به موارد و شواهدی اشاره می‌کنند که نشان می‌دهد علت اصلی مشکلات این است که این سه عنصر به خوبی در کنار هم قرار نگرفته‌اند. به عنوان مثال، مدیران اشاره می‌کنند که ما نیرو‌های بسیار خوبی استخدام کرده‌ایم، اما هنوز عملکرد آن‌ها مطابق انتظار نیست؛ بهره‌وری پایین است و همچنان اشتباهاتی رخ می‌دهد.
توجه به این نکته باید داشته باشیم، تنها استخدام نیروی خوب کافی نیست. ما نیاز به استخدام نیرو‌های درست و مناسب داریم که با کار موردنظر تناسب داشته باشند. این مهم به عنوان اولین گام باید پذیرفته شود، هرچند که کار آسانی نیست.

نقش فرآیند در بهره‌وری و کارایی سازمانی

در ادامه باید به یکی از دغدغه‌های مهم شرکت‌ها اشاره کنیم که مربوط به فرآیند‌های سازمانی است. اولین گام در این مسیر، جذب نیروی مناسب است. اگر شما نیروی مناسب را جذب کرده‌اید، سؤال بعدی این است که وقتی نیروی جدید وارد سازمان می‌شود، چه اتفاقی می‌افتد؟
آیا باید به او بگوییم که کار را به روشی که فکر می‌کند درست است انجام دهد؟ یا هر بار از من سؤال کند که چه کاری درست است؟ یا شاید گاهی به او بگوییم چه کاری درست است و گاهی بگذاریم خودش فکر کند و تصمیم بگیرد. نتیجه این روش‌ها این است که با همین نیرو‌ها مدام دچار تعارض خواهیم شد. چرا؟ به این دلیل که فرآیندی نداریم.

اهمیت فرآیند‌ها:

تدوین فرآیند‌ها: داشتن فرآیند‌های تدوین شده از بالاترین سطح تا جزئی‌ترین روش‌های اجرایی ( SOP ) تا دستورالعمل‌ها، فرم‌ها و گردش کار‌ها ضروری است.
یکپارچگی و استاندارد: اگر این فرآیند‌ها وجود نداشته باشند، حتی نیرو‌های خوب نیز ناکارآمد خواهند بود و کار‌ها با استاندارد‌های متغیر انجام می‌شوند؛ یک بار بهتر، یک بار بدتر، یک بار به یک روش و بار دیگر به روش دیگر.
بنابراین، برای اینکه در سال ۲۰۲۵ موفقیت‌های بیشتری کسب کنیم، داشتن فرآیند‌های واضح و مشخص می‌شود جزء دوم این مثلث طلایی که برای موفقیت سازمان‌ها نیاز داریم.

نقش تکنولوژی در بهره‌وری و کاهش خطا‌ها

سومین بخش این مثلث طلایی، تکنولوژی است. اگر موفق نشویم که فرآیند‌ها را با استفاده از تکنولوژی درست و مناسب در سازمان جاری کنیم، معنای آن این است که فرآیند‌ها را به انسان‌ها سپرده‌ایم و انتظار داریم آن‌ها بدون هیچ اشتباهی این فرآیند‌ها را انجام دهند، اما باز هم خطا خواهیم داشت.
تکنولوژی به ما کمک می‌کند که فرآیند‌ها را در قالب نرم‌افزار، سخت‌افزار و مغزافزار پیاده‌سازی کنیم و مطمئن شویم که حتی اگر باگی در ( People ) و (Process) وجود داشته باشد، تکنولوژی از بروز خطا‌ها جلوگیری می‌کند. به عنوان مثال، وقتی از یک نرم‌افزار مناسب استفاده می‌کنیم، آن نرم‌افزار اجازه نمی‌دهد بسیاری از خطا‌ها اتفاق بیافتند. انسان‌ها گاهی فرآیند‌ها را دور می‌زنند و به روش‌های خودشان عمل می‌کنند، اما تکنولوژی این امکان را از بین می‌برد.

نمونه‌ای از بهره‌وری تکنولوژی در سازمان:

یکی از مدیران شرکت ها عنوان می کرد، ما افراد مناسبی را برای مسئولیت خرید استخدام کرده‌ایم و انتظار داریم خرید را به درستی انجام دهند، اما گاهی بدون مجوز خرید می‌کنند و هزینه‌های زیادی را به شرکت تحمیل می‌کنند. در اینجا تکنولوژی می‌تواند کمک کند:

1. نرم‌افزار مدیریت منابع سازمانی ( ERP ): اگر نرم‌افزار ERP داشته باشیم، سیستم اجازه نمی‌دهد خرید بدون مجوز انجام شود و می‌گوید جنسی که در انبار است به اندازه کافی موجود است و نیازی به خرید جدید نیست.
2. ثبت دقیق ورود به انبار: وقتی خرید انجام می‌شود، ورود به انبار باید بر اساس مجوز خرید صورت گیرد. اگر مجوز نداشته باشد، انبار از پذیرش کالا خودداری می‌کند.
3. پرداخت مالی: اگر خرید بدون مجوز انجام شود، نرم‌افزار مالی اجازه پرداخت هزینه را نمی‌دهد و خطا‌ها را به وضوح نشان می‌دهد.
   تکنولوژی به ما این امکان را می‌دهد که فرآیند‌ها را به گونه‌ای در سیستم نهادینه کنیم که احتمال بروز خطا‌ها به حداقل برسد. به‌علاوه، رویکرد جدید در طراحی فرآیند‌ها بر اساس دیدگاه « End – to – End » است. فرآیند‌ها به صورت یکپارچه از سفارش مشتری تا تولید، از تولید تا تحویل انبار، و از تحویل انبار تا رسیدن به دست مشتری و تسویه حساب طراحی می‌شوند. این رویکرد باعث می‌شود که واحد‌های مختلف سازمان به خوبی نقش خود را در فرآیند‌ها ببینند و ایفا کنند.

در سال ۲۰۲۵، ترکیب هم‌افزایی بین انسان، فرآیند و تکنولوژی یکی از مهم‌ترین مسائلی است که باید به آن توجه کنیم. استفاده از تکنولوژی‌های نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و مغزافزاری به ما کمک می‌کند که فرآیند‌ها را به درستی پیاده‌سازی و مدیریت کنیم. یکی از این تکنولوژی‌های مهم در سال ۲۰۲۵، هوش مصنوعی و ابزار‌هایی مانند ChatGPT است که می‌توانند به بهبود مدیریت و بهره‌وری کمک کنند.

نقش تکنولوژی و هوش مصنوعی در کسب و کار‌ها در سال ۲۰۲۵

موضوع بعدی که بررسی می‌­ کنیم، به تکنولوژی و به‌ویژه هوش مصنوعی ( Artificial Intelligence ) مربوط می‌شود. در سال ۲۰۲۵، ما باید بپذیریم که تکنولوژی و هوش مصنوعی بخشی جدایی‌ناپذیر از واقعیت کسب و کار ما هستند که باید به آن‌ها توجه کنیم. این نیاز از سال ۲۰۱۶ آغاز شد، وقتی که جهان سعی کرد digitalization را در سازمان‌ها نهادینه و ساختاردهی کند. این اتفاق در قالب ۴.۰ Industry رخ داد و از آن زمان، موضوعاتی مانند بیگ دیتا، هوش مصنوعی و ماشین لرنینگ ( Machine Learning ) مطرح شدند.

تحولات مهم Industry 4.0 شامل موارد زیر است:

1. بیگ دیتا: جمع‌آوری و تحلیل حجم بزرگی از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر.
2. هوش مصنوعی: استفاده از الگوریتم‌ها و سیستم‌های هوشمند برای بهبود فرآیند‌ها و تصمیم‌گیری‌ها.
3. ماشین لرنینگ: ساخت الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای پیش‌بینی و بهبود عملکرد.

این تحولات به ما امکان می‌دهند که تصمیماتمان را بر اساس اطلاعات دقیق و درستی بگیریم. بنابراین، در سال ۲۰۲۵ باید به طور جدی به تکنولوژی و هوش مصنوعی توجه کنیم.

نگرش مدیران به هوش مصنوعی

در یک نظرسنجی انجام‌شده در آمریکا، ۷۹ ٪ از مدیران عامل (CEOs) اذعان داشتند که باید از هوش مصنوعی استفاده کنند، اما تنها ۶۰ ٪ آن‌ها واقعاً از هوش مصنوعی استفاده می‌کردند. از سوی دیگر، ۷۶ ٪ از مدیران منابع انسانی (HR) ابراز نگرانی کردند که باید به درستی از هوش مصنوعی استفاده شود، اما تنها ۴۱ ٪ از آن‌ها توانایی استفاده هوش از هوش مصنوعی در مدیریت سرمایه انسانی را داشتند.

– بهره‌وری و هوش مصنوعی

مطالعات نشان می‌دهند که استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند بهبود قابل‌توجهی در بهره‌وری سازمان‌ها داشته باشد. برای مثال، گروه مشاوره بوستون (BCG) در یک مطالعه گزارش داد که ۴۰ ٪ از مدیران برای افزایش بهره‌وری سازمانشان از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند.

کاربرد‌های هوش مصنوعی در سطوح مختلف سازمان

هوش مصنوعی را می‌توان در سطوح مختلف سازمان به کار گرفت تا تحولاتی بنیادین ایجاد کند. در اینجا به چهار سطح اصلی اشاره می‌کنیم که در آن‌ها هوش مصنوعی می‌تواند نقش مؤثری ایفا کند:

1. سطح کسب‌وکار ( Business Level ): در بالاترین سطح سازمان، هوش مصنوعی می‌تواند به‌عنوان محرک‌هایی برای ایجاد تغییرات و تحولات بنیادین عمل کند. به این مفهوم می‌گویند « AI – Driven Business Development »، یعنی توسعه کسب‌وکار مبتنی بر هوش مصنوعی. در این رویکرد، تمام کانسپت‌ها و ذهنیت‌ها باید به سمت تکنولوژی‌های جدید هدایت شوند.
2. سطح استراتژی ( Strategic Level ): هوش مصنوعی می‌تواند در شناسایی فرصت‌های موجود در بازار و کمک به خلق ثروت در سازمان نقش داشته باشد. از طریق استفاده از هوش مصنوعی، می‌توان فرصت‌های جدید را شناسایی و از آن‌ها برای بهبود تاب‌آوری سازمان بهره‌برداری کرد.
3. سطح تاکتیک ( Tactical Level ): هوش مصنوعی می‌تواند در ایجاد چابکی و بهره‌وری در سازمان کمک کند. این تکنولوژی به سازمان‌ها امکان می‌دهد با سرعت و بهره‌وری بیشتری فعالیت‌های خود را انجام دهند.
4. سطح عملیات ( Operational Level ): در این سطح، همه اعضای سازمان می‌توانند از هوش مصنوعی استفاده کنند. کاربرد‌های هوش مصنوعی شامل دسته‌بندی‌های مختلفی است، از جمله:

• بازاریابی ( Marketing ): استفاده از هوش مصنوعی در تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی رفتار مشتریان.
• خدمات مشتری ( Customer Service ): ارائه پشتیبانی و خدمات به مشتریان با استفاده از چت بات‌ها و سیستم‌های هوشمند.
• طراحی و مهندسی ( Design and Engineering ): بهبود فرآیند‌های طراحی و تولید با استفاده از هوش مصنوعی.
• توسعه نرم‌افزار ( Software Development ): استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای بهبود کیفیت و کارایی نرم‌افزار‌ها.
• منابع انسانی ( HR ): بهره‌گیری از هوش مصنوعی در برنامه‌ریزی منابع انسانی، جذب و نگهداشت نیرو‌ها، توسعه و جامعه‌پذیری، ارزیابی عملکرد و شایستگی‌ها.

بنابراین، هوش مصنوعی را می‌توان در تمامی حوزه‌های مدیریت سرمایه انسانی به کار گرفت و از آن برای بهبود فرآیند‌ها و افزایش بهره‌وری بخصوص در سال ۲۰۲۵ استفاده کرد.
با این نگاه به نظر می‌رسد که ما باید یک بازبینی اساسی در مسئولیت‌ها، اختیارات، نقش‌های اساسی که افراد در پوزیشن‌ها و شغل‌های مختلف دارند، و مهارت‌هایی که برای آن‌ها نیاز است، انجام دهیم. چرا؟ زیرا با این بازنگری اساسی، می‌توانیم سازمان خود را به سازمانی که مبتنی بر هوش مصنوعی مدیریت می‌شود، نزدیک‌تر کنیم.
و البته موضوعاتی مرتبط با ارتقاء مهارت‌های افراد نیز مطرح می‌شود که باید در بخش‌های بعدی به آن‌ها بپردازیم.

دکتر عبدالرضا حافظی/ بهمن ۱۴۰۳